“Un modo efficace per combattere l’angoscia è preoccuparsi meno di sé e più degli altri. Quando davvero comprendiamo le difficoltà degli altri, le nostre perdono di importanza.”
Dalai Lama
L’empatia e i sistemi di qualità possono sembrare due concetti distanti, ma in realtà sono strettamente collegati, soprattutto in contesti organizzativi e professionali.
L’empatia, intesa come la capacità di comprendere e rispondere ai bisogni degli altri, è un elemento chiave per migliorare l’efficacia dei sistemi di gestione della qualità (SGQ). E’ una caratteristica indispensabile di chiunque voglia svolgere al meglio il proprio mestiere di consulente per la Qualità. Qualunque sia la norma di riferimento ovviamente, ma in maniera cogente per svolgere il lavoro di consulente ISO9001 e consulente ISO17025.
Un approccio empatico consente di:
- Comprendere le esigenze del cliente: L’obiettivo primario di un sistema di qualità è soddisfare i requisiti e le aspettative del cliente. L’empatia aiuta a interpretare non solo i bisogni espressi, ma anche quelli latenti.
- Migliorare il coinvolgimento del personale: Un ambiente di lavoro basato sull’empatia favorisce la comunicazione, il benessere organizzativo e la collaborazione tra i membri del team, migliorando l’adesione ai processi di qualità.
- Facilitare il miglioramento continuo: L’ascolto attivo e la comprensione dei problemi aiutano a identificare aree critiche e a implementare azioni correttive efficaci.
- Gestire le non conformità in modo costruttivo: L’empatia consente di affrontare errori e deviazioni con un approccio proattivo, evitando conflitti e incentivando una cultura della responsabilità.
Da “Profili di Qualità… tra buchi bianchi e fiocchi rossi” di Ugo Ricci
Nel periodo di transizione verso il nuovo ospedale avevo partecipato a Firenze a un convegno sulla norma ISO 9001. Avevo molte aspettative da quell’evento, ma a dire la verità non era stata una presentazione coinvolgente.
La relazione, la prima per quanto mi riguardava, si basava sulla proiezione di schemi complicati, terminologie sconosciute, documentazione molto ampia; mi sembrava tutto piuttosto complicato. Ero di fronte a una presentazione di “scarsa Qualità”, praticamente un ossimoro.
Percepivo il termine con una connotazione positiva, ma la presentazione a cui avevo assistito mi aveva creato solo un profondo stato di disagio. Mi dava quasi l’impressione che il relatore, forte delle proprie conoscenze, facesse di tutto per non farsi capire, omettendo qualunque minimo tentativo di entrare in empatia con i discenti.
Andava avanti spedito nello scorrere le molte coloratissime diapositive piene di schemi, frecce, continui riferimenti, infischiandosene del gelo che pervadeva l’aula. Certamente sicuro che nessuno avrebbe osato intervenire.
Empatia e norme ISO
Le principali norme di qualità, come la ISO 9001 per i sistemi di gestione della qualità e la ISO/IEC 17025 per i laboratori di prova e taratura, pongono grande attenzione alla soddisfazione del cliente e alla gestione delle risorse umane. Integrare l’empatia nei processi di qualità aiuta a rendere le organizzazioni più resilienti e orientate al miglioramento continuo. Unire l’empatia alla gestione della qualità non solo migliora i risultati operativi, ma crea anche un ambiente di lavoro più armonioso, favorisce la fiducia dei clienti e rafforza la reputazione dell’organizzazione.
L’empatia è una condizione innata di alcune persone, sembra legata ai cosiddetti neuroni specchio una classe di neuroni motori che si attiva involontariamente sia quando un individuo esegue un’azione finalizzata, sia quando lo stesso individuo osserva la medesima azione finalizzata compiuta da un altro soggetto. Sono stati osservati direttamente negli esseri umani, nei primati. Il nome attribuitogli deriva dal fatto che tali neuroni “rispecchiano” la stessa azione, eseguita da sé stessi o da altri individui.
«I neuroni specchio saranno per la psicologia quello che il DNA è stato per la biologia»[1]
L’empatia è la capacità di calarsi nei panni dell’altro per capire a fondo ciò che sta provando e per cercare di interpretarne i pensieri nella maniera corretta. Volete fare un audit di I, II o III parte senza questa caratteristica. Attenzione, rischiate un fallimento sostanziale che il vostro cliente non mancherà di farvi notare.
Dal sito QUALITIAMO
Provate a pensare alle persone che conoscete: quali collochereste nel gruppo delle persone empatiche?
Vi sarà sicuramente capitato di conoscere colleghi capaci di instaurare in fretta un buon clima di collaborazione e di fiducia. Chiedetevi come ci sono riusciti, provate ad analizzare il loro modo di fare e scoprirete che hanno usato un'”arma” semplicissima: l’empatia.
Ci sono alcune azioni che possono aiutarci ad esercitare e a migliorare le nostre capacità empatiche. Vediamole insieme una ad una:
- ascoltare le persone prestando attenzione anche al tono della voce, al linguaggio del corpo, alle emozioni che traspaiono
- non interrompere chi sta parlando anche se avete capito dove vuole arrivare. Lasciate ad ognuno il tempo necessario per arrivare a dirvi esattamente ciò che vuole dirvi
- cercate di ricordare il nome delle persone e rivolgetevi a loro cercando di creare un clima di confidenza
- concentratevi totalmente sulle persone quando parlate con loro, non prestate attenzione al telefono che squilla, all’email che è appena arrivata o alla vostra agenda. Sorridete e ascoltate con attenzione chi avete davanti
- incoraggiate i timidi a parlare, ricordando che chi parla poco spesso è una miniera di informazioni perché è attento e recettivo
- ringraziate sempre chi vi ha dedicato del tempo parlandovi e illustrandovi delle cose
- mostrate interessamento alla vita delle persone: fate domande sui loro hobby, sugli interessi che hanno, chiedete, se è il caso, qualche informazione generale sulla loro famiglia, ecc.
Fonte, Qualitiamo “Imparare a persuadere le persone“
In altre parole, l’empatia si può apprendere, a dispetto della dotazione individuale di neuroni specchio! Occorre tuttavia capirne l’importanza, smettere di gettare sugli altri le nostre mutande (vedi a riguardo il bel libro sulla comunicazione di Ivano Cincinnato) e applicarsi con umiltà nel cercare le soluzioni migliori per la nostra organizzazione o quella che siamo chiamati ad aiutare con il nostro intervento di consulente per la Qualità.
[1] G. Rizzolatti e C. Sinigaglia, So quel che fai, Il cervello che agisce e i neuroni specchio, Milano, Raffaello Cortina Editore, 2006, ISBN 88-6030-002-9.,